顧客満足度の高い法律相談
私が購読しているメールマガジンLegal Information Mail Magazine（新日本法規）９月１８日号巻頭コラムより
顧客満足度
愛知県弁護士会が行った法律相談センターの満足度アンケートの結果によれば、
満足度が一番高いのは司法修習60期代(弁護士経験およそ6年未満)、次点が50期代
(弁護士経験およそ6年以上16年未満)と期が上になるにつれて満足度が下がって
いき、10期代(弁護士経験およそ46年以上56年未満)が最低点だったという(以上、
日弁連新聞等)。
示唆に富むアンケート結果だ。
弁護士の仕事は、経験がものをいう場合も少なくない。
法律相談などでも回答内容のレベルは経験に比例するように思う。私自身を振り
返ってみても、弁護士2年目、3年目の時より、もうすぐ9年目になろうとしている
今の方が良いアドバイスができていると感じる。
他方において、上記のアンケート結果をみると相談者の方はそう感じていない
ようである。
経験を重ねることで失っているものがある。
私は失っているものは「親身になって聞く」ということだと思う。「親身になって
聞く」のはしんどい仕事である。依頼者の苦しみや悲しみ、怒りを自分のこととして
受け止める必要があるからである。
私自身も、弁護士2年目、3年目はもっと親身に依頼者の話を聞いていたように
思う。
今はどうだろうか。反省することしきりである。
これに対しては、「経験を積めば見通しがよくなり、親身になって聞く必要が
ない」という意見や「法律家の仕事とカウンセラーの仕事は違う」という意見も
あろう。
しかし、全ての事業は顧客からスタートすべきはずであり、顧客の満足度が
下がっている以上、もはや何の言い訳もできないのではないだろうか。(ＴＫ)
アンケート結果は，正直いって衝撃的でした。
そして，私もこのコラムの筆者と同様のことを反省させられました。
（もっとも，私の場合に限ってですが，登録したてのころは，依頼者の方々のお話をお聴きしながらも「こういうときはどうするんだ，えーと，えーと」と考えていて，結果として外見上「親身になって聞く」ように見えていただけかも…。）
ということで，中堅，ベテランの弁護士は大いに反省しましょう！
また，若手の弁護士は大いに自信をもちましょう！！
なお，当事務所には，若手弁護士もおりますので，どうぞごひいきに。（小池）
